팀워크는 어떻게 측정할까요? 팀 성과를 측정하는 4가지 지표

교육 담당자와 관리자는 조직의 팀워크를 개선하는 일에 관해 자주 이야기합니다. 하지만 그것이 실제로 무엇을 의미할까요? 팀워크는 어떻게 측정할 수 있을까요? 그리고 조직에서 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하기 위해 정말 그런 측정을 해야 할까요?

한 가지 방법은 청구 시간, 판매 단위 수, 응답한 문의 건수, 재구매 고객 수, 또는 팀이 예산 내에서 제시간에 프로젝트를 완료하는지와 같은 팀의 산출물을 측정하는 것입니다. 이러한 활동은 구체적이므로 추적하기 쉽고, 기준 성과와 비교해 팀이 얼마나 개선되었는지도 한눈에 판단할 수 있습니다.

유효한 방법이기는 하지만, 이 접근법은 다소… 부족하게 느껴집니다. 누가 팀에서 무엇을 하는지, 그리고 구성원들이 목표를 달성하기 위해 어떻게 함께 일했는지는 보여 주지 못합니다. 수치상으로는 팀의 성과가 좋을 수 있지만, 팀원을 소외시키거나, 문을 닫고 따로 일하거나, 소통에 실패하거나, 갈등을 만들거나, 위험을 지나치게 회피한다면 조직은 실패로 향하게 됩니다.

요컨대, 숫자만으로는 충분하지 않습니다. 정성적 측정 기준을 함께 적용하고, 팀이 핵심적인 팀워크 역량을 어느 정도 보여 주는지 평가하는 편이 훨씬 더 많은 것을 알려 줍니다. 이는 개별 팀원을 대상으로 설문조사하거나 관찰을 통해 측정할 수 있습니다.

측정 지표 측면에서 팀의 품질, 생산성 및 만족도 수준을 평가할 때 중요한 네 가지 기준은 다음과 같습니다.

지표 #1. 의사 결정과 상호작용

고성과 팀에서는 모든 구성원이 동등하게 기여해야 합니다. 일이 잘못될 때는 대개 다음 이유 중 하나 때문입니다.

• 팀이 한 명의 스타 플레이어에게 모든 기대를 걸어, 그 핵심 인물이 승인할 때까지 업무가 진행되지 못합니다.
• 팀이 집단사고에 빠져 누구도 집단의 합의에서 벗어나려 하지 않습니다. 반대 의견이 없으면 매우 부실한 의사 결정으로 이어질 수 있습니다.
• ‘재능 과잉’의 역설, 즉 팀에 지배적인 성향의 인물이 잘못된 조합으로 섞여 중요한 역할과 책임을 차지하려 서로 경쟁하는 경우입니다. 자기주장이 강한 리더가 너무 많으면 팀은 갈등의 고리에 갇히고 아무것도 이루지 못합니다.

좋은 팀은 의사 결정에서 모두에게 동등한 발언권을 부여하며, 인정해야 하는 어렵고 부정적인 문제를 다룰 절차를 갖추고 있습니다. 구성원들에게 다음을 물어보세요.

• 팀은 회의에서 열린 태도와 존중, 솔직함을 바탕으로 하면서도 도전적인 대화를 나누나요?
• 모두가 회의가 끝난 뒤가 아니라 회의 자리에서 원하는 바를 말하나요?
• 팀이 내린 가장 최근의 중요한 결정은 무엇이었나요? 왜 그 결정이 내려졌는지 이해하나요?

지표 #2: 지속 가능한 속도로 목표 달성하기

팀이 미리 설정한 마감일과 목표를 달성해야 한다는 것은 기본적인 기대입니다. 그러나 측정해야 할 것은 팀이 그 마감일을 어떻게 지키는지입니다. 지속 가능한 속도로 일하면서 마감일 안에 높은 수준의 결과물을 내나요(효율적인 팀)? 아니면 몇 주 동안 느슨하게 일하다가 마지막 순간에 전력을 다해 결과물을 내나요(비효율적인 팀)?

실현 가능하고 지속 가능한 속도로 일하지 않는 팀은 변화에 대비하거나 막판의 돌발 상황을 잘 관리하지 못합니다. 막판에 방향을 수정해야 할 경우 이는 치명적일 수 있습니다. 더 중요하게는, 비효율적인 팀의 구성원들은 결국 번아웃에 이를 위험이 있습니다.

그렇다면 정해진 마감일 안에 목표를 달성하지 못하는 팀은 어떨까요? 이 경우 스스로에게 물어야 합니다. 잘못된 이유(지속 가능한 노력의 부족)로 마감일을 놓친 것일까요? 아니면 타당한 이유(설정된 목표가 지나치게 무리한 경우)로 놓친 것일까요?

지표 #3: 책임감

성공적인 팀의 구성원들은 자신과 서로에게 동일하게 높은 대인 관계 및 성과 기준을 적용합니다. 결정적으로, 이들은 관리자나 팀장의 개입 없이 팀 내부에서 그 기준을 지킵니다. 팀이 제3자에게 기준 준수를 맡긴다면, 사실상 “우리는 팀을 돌보고 개선하는 일을 우리의 책임이라고 생각하지 않습니다”라고 말하는 것과 같습니다.

여기서 살펴볼 점은 팀 구성원들이 팀 운영 과정에 얼마나 적극적으로 참여하는지입니다.

• 제시간에 참석하나요?
• 회의를 잘 준비해 오나요?
• 문제가 생겼을 때 책임을 떠넘기거나 희생양을 찾으려 하나요?
• 구성원들은 개인의 성공, 실패 또는 필요보다 팀의 필요에 집중하나요?

지표 #4: 역량 개발

팀이 지속적으로 역량을 개발하고 확장한다면 탁월한 성과를 낼 가능성이 더 커집니다. 폭넓은 역량과 끊임없는 개발은 변화에 맞서 팀의 회복력을 높여 줍니다.

역량 개발은 실무 기술 교육 과정부터 팀 유대 강화 프로그램, 채우기 어려운 역량 공백을 메우기 위한 신규 구성원 온보딩까지 다양한 형태를 취합니다. 팀이 무엇을 하는지는 크게 중요하지 않습니다. 핵심은 팀이 역량 공백을 주도적으로 파악하고 이를 해결하기 위해 행동한다는 점입니다. 

여기서 본질적으로 평가하는 것은 품질입니다. 하지만 품질은 정의하기가 너무 어렵기 때문에 역량 개발은 좋은 대리 지표가 됩니다. 자신이 하는 일을 더 잘하고자 하는 팀은 실제로 더 나은 성과를 낼 가능성이 높으며, 약점을 줄이기 위해 적극적인 조치를 취하는 팀에는 보상할 가치가 있습니다.

정리하며

성과 지표는 무엇보다도 팀을 위한 것입니다. 팀 구성원은 피드백을 좋아합니다. 자신들이 얼마나 잘하고 있는지, 핵심 목표를 달성하고 있는지, 그리고 어떤 영역에서 개선할 수 있는지를 알고 싶어 합니다.

피드백은 확실한 데이터로 뒷받침될 때 더 가치가 있습니다. 그렇지 않으면 지나치게 개인적인 판단처럼 들릴 수 있습니다. 지표가 없으면 팀의 강점과 약점이 무엇인지, 프로젝트의 각 측면에 얼마나 많은 시간을 쓰는지, 서류상으로는 좋아 보이는 사람이 그에게 맡긴 역할에는 맞지 않는 사람인지, 또는 내부 갈등이 성과를 해치고 있는지 확실히 알 수 없습니다. 이상적으로는 성과 지표가 이 모든 문제를 다뤄야 합니다.

좋은 팀 성과 측정 기준은 누가 어떤 상황에서 좋은 성과를 내는지 보여 주는 팀의 현황을 파악하는 데에도 도움이 됩니다. 이는 새 구성원을 추가하거나 팀 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다.