DISC로 알아보는 팀이 더 현명하게 의견 차이를 다루는 방법

듣고 싶지 않을 수도 있지만, 직장에서의 의견 차이는 정상적이고 건강한 일입니다. 수년간의 연구는 토론의 이점을 보여 줍니다. 적대적이지 않고 아이디어에 초점을 맞춘 토론은 대인 이해를 깊게 하고, 공감 능력을 높이며, 가장 어려운 문제를 해결하는 데 필요한 창의적인 해결책까지 이끌어 낼 수 있습니다. 다시 말해, 업무를 개선하려면 팀 내에서 의견이 달라야 합니다.

하지만 갈등과 상처받은 감정으로 이어지는 비생산적인 의견 차이를 어떻게 건강하고 생산적인 의견 차이로 바꿀 수 있을까요?  

최근 연구에 따르면, Harvard Business Review에 게재된 연구는 건설적인 의견 차이와 파괴적인 의견 차이의 차이를 보여 주며, 핵심은 바로 선택하는 말에 있습니다. “무엇을 말하느냐가 아니라 어떻게 말하느냐가 중요하다”라는 격언은 근본적으로 옳습니다. 같은 메시지도 전달되는 방식에 따라 도전, 경고 또는 초대로 느껴질 수 있기 때문입니다. 

바로 DISC가 등장합니다. DISC는 직장을 위해 특별히 설계된 성격 프레임워크입니다. DISC는 네 가지 주요 성격 스타일에 걸친 선호를 측정합니다. Drive, Influence, Support, 그리고 Clarity입니다. 이는 주로 직장에서 팀워크, 생산성, 의사소통을 개선하는 데 활용되며, 팀이 말하고 싶은 내용에서 의견 차이가 도움이 되는 방식으로 받아들여지도록 다른 사람이 들어야 하는 방식으로 초점을 옮기도록 도울 수 있습니다.

더 건강한 직장 내 의견 차이를 위한 DISC 기반 전략 일곱 가지를 소개합니다.

1. 의견 차이를 협업의 기회로 구성하세요 

DISC 체계에서 Drive 및 Influence 유형은 갈등을 더 피하려는 Clarity 및 Support 유형보다 자신의 의견을 표현하고 생각하기 전에 말할 가능성이 더 높습니다. 후자의 유형은 일반적으로 반대 의견을 말하는 데 더 주저합니다. 이들이 침묵한다고 해서 의견이 일치한다고 가정해서는 안 됩니다. 아마 평화를 유지하고 싶을 뿐일 것입니다.

그렇다면 모두가 편하게 목소리를 낼 수 있는 대화를 어떻게 만들 수 있을까요? 

가장 좋은 방법은 회의를 작은 토론으로 재구성하는 것입니다. 늘 같은 사람에게서 같은 생각을 듣고 모두가 동의하며 고개를 끄덕이는 대신, 현재 주제에 대한 모든 사람의 의견을 듣고 싶다고 팀에 말하세요. 방을 한 바퀴 돌며 각자 한 가지 우려 사항을 말하게 하거나, 일부 팀원이 익명을 선호한다면 적어 내도록 할 수 있습니다. 

반대 의견을 자유롭게 제시할 수 있도록 하고, 이 회의에서는 누구도 판단하지 않으며 모든 의견은 개인의 기여가 아니라 업무에 초점을 맞춰야 한다고 팀을 안심시키세요. 초반에는 팀이 목소리를 내는 데 익숙해지는 동안, 함께 최선의 앞으로의 방향에 합의할 수 있도록 명확한 메시지와 친절하고 도움이 되는 언어를 장려하며 이러한 행동을 직접 보여 주어야 합니다.

2. 팀에 인정의 가치를 알려 주세요 

이 맥락에서 인정이란 다른 관점을 공유하기 전에 상대방이 방금 한 말을 인정하는 행위입니다. 이는 완전히 동의하지 않더라도 상대방의 말을 들었다는 것을 보여 주어 의견 차이를 생산적으로 유지합니다.

이 전략은 팀의 모든 DISC 유형에 적용되지만, 각 유형에 미치는 방식은 다릅니다.

• 말과 생각이 빠른 Drive 유형은 자신의 주장을 밀고 나가면서 이 단계를 건너뛰고 선을 넘기 쉽습니다. 하지만 다른 사람이 자신의 관점을 인정하지 않으면 무시당했다고 느끼므로, 이 규칙의 가치를 이해하면 대체로 설득하기 쉽습니다.
• Influence 유형은 무시당했다고 느끼면 반응적으로 변해 신중하게 반응하기보다 감정적으로 반응할 수 있습니다. 자신의 아이디어가 먼저 인정될 때 대화에 참여하려는 경향이 더 크므로, 짧은 인정만으로도 대화를 열어 두고 생산적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.
• Support 유형은 직접적인 반대를 개인적으로 받아들일 수 있으며, 자신의 관점이 너무 갑작스럽게 도전받으면 완전히 위축될 수 있습니다. 사람들이 의견이 다르더라도 자신의 의견을 들어 주었다는 것을 보여 줄 때 더 심리적으로 안전하다고 느낄 것입니다.
• Clarity 유형은 흔히 사실, 수치, 논리를 이미 갖춘 채 충분히 준비하고 회의에 참석합니다. 다른 사람들이 그 논리를 인정하고 반영할 때, 이들은 대안적인 아이디어에도 더 열린 태도를 유지할 가능성이 높습니다.

성격 유형 체계 안팎에서, 인정은 대화가 빠르게 무익한 방향으로 치닫는 것을 막는 쉬운 방법입니다.

3. ‘악마의 변호인’ 문화를 장려하세요

조용한 팀원들이 목소리를 내도록 하는 데 성공하더라도, Support 유형과 어느 정도의 Influence 및 Clarity 유형은 다른 사람의 감정을 상하게 할까 지나치게 걱정한 나머지 피드백을 완곡하게 표현하고 비판을 누그러뜨려 실제 문제가 사라지게 할 수 있습니다. 이를 막는 한 가지 방법은 누군가에게 아이디어에 이의를 제기하고 가정을 검증하는 역할을 명시적으로 맡기는 악마의 변호인 역할을 배정하는 것입니다. 팀에 “모두가 항상 잘 지내는 것이 기준을 높이는 것보다 더 중요하지 않기 때문에 이 역할을 만들었습니다”라고 분명히 말하세요. 

공정성을 유지하려면 매 회의마다 역할을 바꾸어, 모두가 발언권을 갖고 아이디어, 제안, 정책 및 기타 주제에 반대하는 가장 강력한 논거를 제시할 기회를 갖게 하세요. 악마의 변호인이 주장을 마칠 때까지 다른 사람들은 조용히 있어야 한다는 규칙을 정하세요. 이는 Support 유형에 가장 큰 도움이 되겠지만, 다른 사람이 말할 때 모두가 적극적 경청에 더 잘 참여하도록 장려할 것입니다.

4. 아이디어 중심 언어 사용 규칙을 만드세요 

모든 DISC 유형은 반대 의견을 개인적인 공격으로 받아들일 수 있지만, 느끼는 방식은 서로 다릅니다. 예를 들어 Drive 유형은 다른 의견을 경쟁적인 도전, 즉 자신의 주장을 더 날카롭게 다듬고 선호하는 결과를 위해 더 강하게 밀어붙이라는 초대로 보는 경향이 있습니다. 물론 이는 이들을 더 방어적으로 만듭니다. Influence 유형은 거절을 개인적으로 받아들이는 경향이 있어, 반대 주장을 자신의 직업적 이미지에 대한 평가로 볼 수 있습니다. Support 유형은 팀 플레이어입니다. 이들은 사람들이 의견을 달리하는 것을 싫어하고, 직장에서 조화를 원하기 때문에 균형이 깨졌다고 느낄 수 있습니다. Clarity 유형은 누군가 자신을 무능하다고 판단한다고 느낄 수 있습니다.

직원들이 언제나 의견 차이를 개인적인 공격으로 받아들이지 않게 할 수는 없지만, 구체적인 언어 사용을 요구함으로써 이를 완화할 수 있습니다. “클레어가 틀렸어요” / “제임스는 자기가 무슨 말을 하는지 몰라요” / “요점을 놓치고 있어요” / “그 아이디어는 말이 안 돼요” 같은 표현 대신, 아이디어가 지닌 잠재적 과제를 분명히 드러내는 언어를 사용하도록 팀을 격려하세요.

다음과 같은 표현을 사용해 보세요: 

• “클레어의 요점은 이해하고, 그렇게 하면 효과가 있을 수도 있어요. 다만 우리가 무언가 놓치고 있는 건 아닌지 궁금합니다.”
• “그 아이디어도 좋을 수 있지만, 다른 전략을 제안하고 싶습니다.” 
• “제 우려는 이 아이디어가 실제로 어떻게 작동할지에 관한 것입니다.”
• “최선의 해결책을 찾으려면 여기의 위험을 검토하고 다른 선택지도 살펴봐야 합니다.” 

이처럼 언어를 재구성하면 직원들은 지목당하기보다 존중받고 논의의 일부라고 느끼게 됩니다.

5. 멈추고, 성찰하고, 질문하는 규칙을 더하세요

Drive 및 Influence 유형은 아이디어를 빠르게 전달하는 말이 빠른 사람들입니다. Drive 유형은 빠르게 결정을 내려 “끝내고 싶어” 하기 때문이고, Influence 유형은 소리 내어 브레인스토밍하며 공유할 아이디어가 많기 때문입니다. 이는 더 느린 접근을 선호하고 말한 내용을 성찰할 시간이 필요한 Support 및 Clarity 유형을 소외시킬 수 있습니다.

‘인정’ 규칙을 바탕으로, 반대 견해를 공유하기 전에 멈추고, 성찰하고, 질문하도록 팀에 가르치세요. 즉시 반박으로 넘어가는 대신, 팀원은 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다: 

• “제가 제대로 이해했는지 확인하고 싶습니다. 여기서는 속도와 창의성 중 무엇을 우선하고 계신가요?”
• “아이디어에 무엇이 포함되는지 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?” 
• “이 기법으로 해결하려는 문제는 무엇인가요?”
• “[최악의 상황을 삽입]이 발생한다면, 문제를 해결하기 위해 당신의 방법을 어떻게 전환할 수 있을까요?”
• “그렇게 생각하신 근거를 조금 더 설명해 주시겠어요?”
• “당신의 아이디어를 따른다면 성공은 어떤 모습일 거라고 생각하시나요?”

팀원들이 호기심을 우선시하는 법을 배우면, 속도가 언제나 최선의 접근은 아니라는 점을 알게 됩니다. 때로는 누군가의 관점을 이해하려면 명확한 설명과 장단점을 처리할 시간이 필요합니다. 연구에 따르면, 호기심에 기반한 언어는 대화가 덜 공격적으로 느껴지게 하고 상호 신뢰를 장려할 수 있습니다.

6. 유형들이 자신의 입장을 단정하기보다 여지를 두도록 하세요

Drive 및 Clarity 유형은 사람과 관계보다 과업과 결과에 초점을 두며, “프로젝트를 위해서”라는 이유로 자신의 의견을 절대적인 사실처럼 말하는 경향이 있습니다. 다른 사람들은 이들의 자신감 넘치고 모든 것을 안다는 듯한 에너지를 오만함으로 볼 수 있습니다. 팀이 완화 표현을 사용하도록 장려하면 이 문제를 줄일 수 있습니다. 따라서 아이디어를 “유일한 방법”으로 제시하는 대신, 모두가 “제가 틀렸을 수도 있지만”, “그저 생각일 뿐이지만”, “혹시 이런 건 아닐까 궁금합니다”와 같은 더 부드러운 완화 표현을 사용합니다.

완화 표현은 더 직설적인 유형이 지나치게 거만해 보이는 것을 막고, 그들의 의견이 논의에 더 열려 있는 것처럼 느끼게 합니다. 또한 더 신중하고 사람 중심적인 유형이 다른 팀원이 하는 말에 마음을 닫을 위험을 줄여야 합니다.

7. 지지적으로 행동하고 같은 행동을 직접 보여 주세요 

Mahatma Gandhi가 한때 말했듯이, “세상에서 보고 싶은 변화가 되어라.” 직원들의 변화를 장려하는 정책을 도입할 수는 있지만, 좋은 본보기를 보이지 않는다면 결과를 보지 못할 것입니다. 

의견 차이를 관리하는 방식에서 자신을 평가해 보세요. 일을 개인적으로 받아들이거나 평화를 위해 말을 참나요? 다른 관점을 수용하고 타협할 의지가 있나요, 아니면 다른 사람들이 말할 기회를 갖기도 전에 아이디어를 막아 버리나요? 다음 방법 중 하나를 활용해 자신의 행동을 점검해 보세요: 

• 리더십 스타일에 대한 자기 인식을 높이기 위해 직접 DISC 검사를 받아 보세요. 
• 매주 또는 매월 팀에 자신의 관리 스타일과 개선할 수 있는 점에 관한 익명 의견 카드를 작성해 달라고 요청하세요.
• 상사에게 성과 평가를 해 달라고 요청하세요.
• 직원과의 중요한 상호작용을 매일 일지에 기록하세요. 대화에서 느낀 감정과 일어난 일을 포함하세요. 자신이 생각했던 것보다 더 편협하거나, 혹은 덜 단호하다는 점을 발견할 수 있습니다.

건강하고 생산적인 직장 내 의견 차이 만들기

재치, 적극적 경청, 호기심을 갖고 이루어지는 의도적인 의견 차이는 건강합니다. 팀이 생산적으로 의견을 달리하는 방법을 안다면 직장에서 긍정적인 결과로 이어질 수 있으며, 팀원의 DISC 유형을 염두에 두면 이를 위한 전략은 쉽게 실행할 수 있습니다. 그리고 시작하고 나면 직원들이 의견 차이를 나쁜 일로 보지 않게 될 때 모두가 성장과 새로운 아이디어에 마음을 연다는 것을 알게 될 것입니다.

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